您现在阅读的是《B2B客户十问卫瓴》的系列文章第9篇，这个系列旨在回答服务客户过程中遇到的高频问题，会分十篇逐一发布，祝您阅读愉快，：）。

Word、Excel买了之后用不起来，不会有人觉得是软件有问题，只会认为是自己不会用。但CRM买了之后用不起来，大家首先就会怀疑是这个CRM不行。的确，有部分软件厂商在销售的过程中，会通过制造信息不对称把产品卖出去，客户购买之后只能直呼上当，如何避免这种情况？可以看看这篇文章：《为什么我看不懂SCRM们的功能列表？》但今天我们不讨论以上这种情况，来聊聊当你CRM用不起来时，真的就只是软件的问题吗？

01 用不起来，可能是内部流程没有梳理清楚

卫瓴之前拜访过一家上市公司，这家公司在之前购买过不少CRM，但效果都不太成功。最后他们咬咬牙，花了几百万买下了他们心中最好的CRM——Salesforce。但最后用得仍然不算好。这下团队总算承认，不是软件的问题，可能是他们自己有问题。

这家公司每年的几万个线索，都是直接分发给销售跟进，对于线索的清洗、培育、线索到商机的阶段定义和过程管理，几乎都是缺失的。这直接导致了市场整天抱怨销售不好好跟进市场提供的线索，而销售又抱怨市场给的线索质量太烂。

而那套功能强大的CRM，实际上只是简单地把“客保”和“提单”这两个环节管了起来，其他整个L2C的跟进过程、销售行为、转化过程则是一片空白，说精细化管理更是无从谈起。所以很多时候，一套CRM是不是能很好地用起来，要真正把“客户关系管理、客户资源保护、线索转化率的提升、市场和销售的协同”落到实处，关键点反而不是对CRM软件的选择，企业更应该去思考和梳理的是看看企业有没有一套完善的管理机制，把体系梳理清楚。

02 如何梳理？是否有可依据的方法论？

我们知道，针对不同的获客方式、客群特征以及业务形态，应该采用不同的营销和销售流程。卫瓴科技在帮助近千家各种形态的B2B企业对营销和销售体系进行梳理和落地的过程中，结合华为所倡导的L2C和铁三角、硅谷蓝图提出的蝴蝶结模型、HubSpot所提出的Inbound Marketing，以及面向大客户销售体系的战略销售模型等科学的理念和方法论，形成了一套较为科学和完整的营销销售流程的梳理方法：针对企业的线索来源、线索转化流程、客户特征、订单形态、销售组织形态等的具体分析，针对性地设计出包括L2C的营+销协同流程、SOP、标签体系、跟进记录模版、报表和仪表盘等关键要素。

想要详细了解卫瓴的销售方法论，可以移步：《科学销售方法论的核心理念与落地》而这些关键要素则构成了企业对客户资源管理、私域线索培育、最佳转化流程、销售行为管理、营销销售协同、一线销售赋能等多个环节的管理体系的搭建和运营。但是梳理出流程只是第一步，我们也看到许多公司也不是没有流程，不少公司都设计了非常完整和详细的客户开发标准管理流程。以卫瓴为例，卫瓴的整个销售标准SOP详细地描述了关于客户画像、客户特征、销售流程等，多达两万多字。当然，这两万多字肯定是谁都记不住的，这就需要通过工具来把这些流程、制度去落地，去固化。

03 不能落地的流程，不是好流程！

卫瓴在调研一些公司的销售管理现状中发现，尽管有了流程与制度，但在销售的执行过程中，往往依然会出现严重变形。举例来说，一家企业针对不同的销售情况从线索到订单设计了五种转化流程，似乎已经把各种情况都考虑进去了，但是在实际的执行过程中，除了“客保”和“提单”两头把住了，中间的过程依然是一个黑盒子，销售流程管理、流程优化、协同赋能更是无从说起，而各种基于这些低质量的数据和跟进记录所做的分析、预测也就沦为一纸空谈。那么如何将好的流程通过软件、工具来落地呢？选择一款好的工具，这款工具不能只对管理层的管理、控制、分析、预测有帮助，也需要对一线业务人员的业务有帮助，在华为有一句话说得好：“对员工没有好处的道理，员工就会觉得毫无道理”。

因此选择一套工具，一定要选择对员工有帮助的工具。员工不会做你希望他做的，只会做对他有好处的。CRM中那些各种各样的报表，对于一线销售来说意义并不是很大。相比来说，谁是目标客户、客户意图是什么、客户当前表达的意图是否强烈、谁有重度意图、应该跟谁沟通、在什么时候沟通......这些信息对销售来说才是有用的。这也是卫瓴设计产品的逻辑：用数字化的手段来帮助销售，让他提高，为他赋能，在这个过程中自然而然地实现数据的录入和采集，而不机械地为了报表而报表，一味地让销售填写大量的报表，让老板监管员工。但是即使这样，我们知道学会使用新的数字化工具，学会适应新的业务流程是要有一定的过程的。由于过去的经验和工作惯性，销售人员在感受到好处之前，会有一段时间的学习期和适应期，而这个过程，往往是许多管理系统、管理流程执行失败的关键原因，我们称这段时期为“欺骗性失望区”。员工可能会觉得这就是在给我添麻烦，这个软件太难用了，管理团队需要通过一些机制方法来帮助员工度过这个欺骗性失望区，尽快地让员工看到新工具和新流程给他个人的工作效率、工作效果带来的提升。我们来看看我们的客户共达地是怎么度过这个欺骗性失望区的呢？

04 如何度过“欺骗性失望区” ？

共达地最初购买卫瓴，是为了解决“销售离职带走客户信息”的问题，他们希望可以将客户信息、跟进进度等都统一沉淀到系统中，就算业务人员离职，公司也可以完整地保留下相关的客户资料。一开始，共达地并没有马上强行让员工开始使用卫瓴，而是先围绕产品中与销售强相关的工作场景制作了宣传海报——并没有过多地表达管理诉求，他们强调的是帮助销售提效，让销售可以更好地去服务客户、成交客户。

有了这样心理上的正向铺垫之后，就需要有一个实质性的激励，进一步推动销售的使用。于是共达地在团队内部举办了“企微添加客户PK赛”，销售用企微添加1位客户并完善企业名称得1分，拉协作群得5分。除了有香槟、额外线索等奖励之外，获胜的销售还可以指挥市场部为自己提供一次独家定制的PPT、关键词投放等等。

这样的PK赛兼具趣味性和实用性，虽然只是简单的“企微添加客户”这么一个操作，但在这个过程中，销售部不断地加深对企微、卫瓴的了解，企业微信里的客户也得到了沉淀。同时，在每一轮PK赛结束后，共达地的市场部会再为PK王制作一个海报，作为一个模范效应，让用得好的人再去激励和影响其他人。

我们可以看到，从最开始的宣传铺垫，再到后面的PK赛，共达地给销售的都不是硬性的考核（那样一般都会让销售更加抵触），而是在活动中逐渐建立起大家的熟悉度和粘性，销售意识到工具能给自己带来的帮助之后，自然也会开始主动使用。

05 别太重视“榜样的力量”

而忽视了“科学的方法”

在选型软件时，企业总是会被一些成功案例所吸引从而购买，并憧憬着也能复制别人的成功。而在真正落地时，问题总会接踵而来，这会让企业开始怀疑”这软件是不是并不适合我？”，最终选择放弃，回到原点。究其原因就是我们过于看重榜样的力量，而忽视了科学的方法论。在选择一个软件之前，并没有理解透彻这个产品底下的方法论，也不能确定这个方法论是否适合自己的公司。买软件就像是买健身卡，健身卡本身是没办法让你减肥的，而是当你买了健身卡，所以下定决心列出健身计划，每个星期去执行，你就会看到自身的改变，而这种改变又会激励你将这样的健身习惯保持下去。所以想要真正实现数字化转型，不仅仅是买一套工具而已，也需要在流程、组织、考核体系上，甚至于在员工自己的能力模型上，都要发生变化。用新的工作习惯以更高效率去完成工作，用新的工具以更佳角度去洞察业务。正是这种连续的经验积累，才能让我们在数字化转型的道路上站稳脚跟。欢迎扫描下方二维码，获取卫瓴·协同CRM数字化转型方案~