B2B企业增长是销售驱动的，这没毛病，销售管理一贯很受重视，几乎每家B2B公司也都会因此使用CRM工具，购买的初衷应该是为优化销售流程，提升销售效率，但在实际中，却变成了“管控销售”、“防止销售带走客户”等等。
然后，我们看到的就是，销售每天被督促着录入客户信息，老板则热衷于查看各项报表......在此灵魂拷问一下，老板的爽点真的在于看报表么？诸如此类的工具又对战斗在一线的销售有什么实质性帮助么？我们必须承认，作为唯一紧密与客户接洽的一线销售，实际上是B2B企业最直接的供给侧，客户的所有声音都需要他们传达向后方，在服务到交付的整个过程里，是一线销售在组织全部链条的供给。因此，销售的前端供给能力直接影响对需求的有效响应。传统CRM无论是在信息传递，还是资源调动方面，都显得捉襟见肘。但B2B交易过程比较复杂，周期长、决策慢，往往牵扯到多对多服务，这其中对销售支持的智能化程度又很低， 销售效率的提升仍有很大空间。说得夸张一点，如果CRM工具只是增加了销售工作的案头工作，而不能帮他们有效调动背后资源的话，老板所谓看报表也是看个寂寞。有一点需要明确，销售工作并非只是销售部的事，企业要增长，每个部门都有份。任正非有句广为流传的话，“让一线可以呼唤背后的炮火，让一线听得见炮声的人来做决策。"这句话包含两层意思，一层是说，要以销售为中心来布署后方资源——本质上等同于以为客户为中心布署资源；另一层是说真正能提升供给效率和质量的，是协同。放在B2B场景中，一线销售是最直面客户的，是“听得见炮声的人”，离客户需求、市场压力都是最近的，应该及时把信息、乃至压力传导回后方大部队，从而“呼唤背后的炮火”——各部门动作协同，及时匹配相关的市场、产研等资源。然而，“呼唤背后的炮火”绝非易事，这其中非常重要的就是“协同”。那么到底如何认识“协同”？又如何协同？
沟通方式变了，对“协同”提出了新需求
过去，企业更习惯从”流程”要效率，然而流程天然具备线性、静态的特点——因为协作方对于客户的信息掌握不对称程度极高，因此整体供给效率很低。移动互联网的实时特性，极大地改变了人们的沟通习惯，尤其微信不仅实现了我们作为个体的数字化，更是催生了“群”这种虚拟组织的常态——这种网状沟通形态，也越来越消解了“流程”的概念。今天，我们很多商务沟通都发生在一对一聊天或多人“群聊”当中，工具加快了信息的流动，赋予了组织敏捷性，相应地，也对服务的响应速度提出了更高要求，加之，B2B场景“多对一”、“多对多”服务是常态，就必然对“协同”发出了更紧迫的效率召唤。但如果只有IM，弊端也肉眼可见，信息过载同样是一种低效。这种沟通形态很容易变形，天然有信息冗余的特点。对B2B场景而言，微信、企业微信、钉钉、飞书等工具的原生功能，天然赋予了我们沟通的底层能力，但仅有沟通是不够用的。
它们都很难从碎片化、凌乱的聊天信息中，即时、完整、清晰地帮协作者认知到这个客户从哪里来、有什么特征、处于什么阶段，需要怎样的支持，销售这个大供给侧对各部门资源的发起动作也是散落、断裂在一对一或是多对多的聊天信息流里，数据同步效率很低，管理难度很高。每个公司业务不同，拿典型的SaaS企业卫瓴科技来讲，大体会分为MDR、SDR、销售、客户成功、产品、研发等角色。真正协同起来，各协作方需要一个统一视角，把信息差瞬间拉到趋近零。把以客户为中心的信息都提纯上来，叠加在我们熟悉的IM界上面，但这绝对不是一个需要协作方手动填写的看板，90%的客户旅程都应该是自动化更新的，“对后方炮火的呼唤”也在这个看板上完成，即时、有序、易查询，可互动。这样一个工具，我们称之为“协同型CRM”。鉴于企业微信跟微信的互通性，【卫瓴·协同CRM】选择在企业微信上做开发，具体来看，我们是这样解决各协作方以客户为中心统一视角的问题的：我们用企业微信管理客户，自然要把客户都加到企业微信上，客户可以来源于广告投放，也可以来源于内容投放，又抑或来源于线下活动，但使用卫瓴·企微助手添加上来的客户，都会携带公域的客户旅程，这些信息将被重新组织在统一视角的客户视图上，销售在加上客户的第一时间就会对线索有基础的认知，如图所示：
▲【卫瓴 · 企微助手】客户视图不管市场还是销售，都可以通过以下功能快速同步跟进记录，即时丰富并共享客户视图。共享信息拉平了不同协作方的信息差，这为调起服务资源打下了基础。
近期，卫瓴·协同CRM还更新了跟进记录列表中@同事的功能，这个功能适用以下场景，重点解决一线销售或者市场低成本、有秩序地调起服务资源的问题。
不能幻想“用爱发电”，毕竟每个岗位都有自己的KPI，按照贡献的程度分配价值才是协同得以落地的长效机制。价值分解如何在产品层面落地，对卫瓴而言是下一个有意义的长期课题，卫瓴将继续在协同组织的实践和研究中和我们的客户继续共同探索。
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