注：本文内容来自于2024年9月20日，百度营销服务联络中心总经理 王蒙洁女士在【与AI同行，向新生长】营销增长峰会的《百度营销的AI革新 最佳实践经验分享》主题演讲。
演讲内容主要分为三个部分
1.获客革新
2.电销革新
3.私域营销
我是来自百度营销服务联络中心的王蒙洁，很荣幸今天受邀来参加卫瓴科技主办的营销增长峰会与分享一些百度营销在 AI 革新上的最新实践，希望对大家有帮助。我负责的团队是百度营销服务联络中心，简单点说主要是百度营销的SMB业务，我们有3000余名同学，为北京/上海/广州/深圳/苏州/天津/东莞/佛山八地直营城市的客户提供全方位的营销服务。我们依托百度搜索、百度APP、百度地图等海量用户资源，通过AI技术重构营销全链路，精准洞察用户需求并链接客户的产品服务，从而帮助我们的客户实现多样化的营销目标和生意增长。2024年，我们面临激烈的外部竞争和传统电销模式瓶颈的双重挑战，如何实现降本增效成为了我们最头疼的问题。最终，我们决定用AI革新自我，实现破局，保持了可持续的增长。今天与大家分享三个我们的实践经验。
获客革新：营销智能体，一个会持续进化的“数字员工”过去，我们获客需要经历6个转化阶段：从广告投放、表单收集、客服清洗、inside销售跟进、outside销售跟进，到最后客户成交，整条链路相对冗长且无效率居高不下，漏斗的每一步都可能流失潜在客户；随着获客端进一步扩量，我们的客服团队愈发显得人手不够。为了解决这些问题，我们引入了百度商家智能体，一个能够自我学习和进化的数字员工，它接管了表单收集和客服清洗的工作，简化了整个转化流程。智能体不仅拥有出色的套电技巧，还能在和客户的对话中展现出角色认知，甚至在专业问题解答上表现得也很不错。经过一段时间的训练和调整，智能体已经能够承担超过60%的广告投放消耗，线索有效率提升了38.5%，有效线索成本下降了三分之一。这样的成果，不仅带来了更好的营销成果，还为我们节约了人力，让我们能够将更多资源投入到业务增长等关键领域。而智能体的优势远不止于此。它能够全天候工作，客户意图的识别能力在训练中会不断进化，并且能够与多个生态系统集成，如抖音、微信客服等。在广告投放方面，智能体的出现改变了传统的广告模式，通过多轮对话交互可以过滤掉很多无效用户，从而提高线索的精准度。至于如何训练智能体，我们有一套专属训练方法，分为四步Cognize/Adopt/Repair/Encourage (详细可参考下图)。首先，需要明确智能体的定位和基本信息；再将这些信息上传私有知识库，包括销售话术、行业知识等；然后，通过日常对话修正智能体的回答；最后，放养一段时间，定期检查。经过这样的训练，我们就可以培养出适应企业需求的数字员工。感兴趣的大家可以在百度上搜索“百度营销”，点击下面的“立即咨询”，就可以体验到我们的这个营销智能体，也欢迎大家直接与之对话，联系我们为您创建属于您企业的专属智能体。通过这些AI实践，我们在营销获客端实现了降本增效，这是我们在AI革新道路上迈出的重要一步。（扫描文末二维码，可获取详细的干货资料分享）我的第二个实践分享关于电销。我们过去传统的电销模式工作强度大、效率低、员工流失率高，而且客户对广告营销电话的抵触情绪也在增加。因此，我们过去每天外呼量在400万以上，但接通率不足35%，秒挂率达到25%。每天每个员工实际有效的通话时长加起来只有50分钟。面对这样的困境，我们开始探索如何利用AI大模型来提升电销团队的工作效率和业绩，帮助我们在红海中卷出极致。
第一阶段：AI辅助通话
我们首先尝试了AI技术在通话过程中的辅助作用。主要用到了实时语音转译和智能话术推荐这两个功能，销售节省了自己撰写沟通纪要的时间，能有精力触动更多客户；同时AI根据客户需求实时提供跟进话术，让销售可以与客户更高效的沟通。这一阶段的成果还是不错的，销售的通话时长提升了7%，有效商机也随之增加了+11.5%。第二阶段：AI独立清洗线索
随后，我们进入了第二阶段，开始让AI独立进行线索清洗。清洗范围覆盖了销售人员从来不会去触碰的百万条历史冷库线索，AI机器人可自动识别过滤空错号，并对其进行标记，随后可进行简单的营销和意图探寻。三个月后，经过一段持续的跟进，我们成功转化了200+个新客户。第三阶段：AI作为销售助理
现在，我们已经进入了第三阶段，AI机器人扮演着销售助理的角色，协助人工进行外呼和意图探寻，然后转接给人工。这种人机互动的模式的外呼效率相比纯人工模式提升了2-3倍，每人每天的商机转出量也大幅提升。AI革新的成果
通过这三个阶段的AI革新，我们不仅提升了电销团队的工作效率，业绩也显著提高。AI技术的应用，让我们的销售人员能够更专注于老客户的维系和高意向客户的深度转化，而将更浅层的客户沟通工作交给AI销售助理。这样不仅提升了员工的工作满意度，也让企业真正实现了降本增效。在电销这个竞争激烈的领域，我们通过AI技术的不断革新，实现了在红海市场中的突破和增长。在电销领域，我们一直在寻找“一辆更快的马车”，但当我们接触到卫瓴之后，我们意识到需要的不仅仅是“更快的马车”，而是“一辆全新的汽车”。我们开始了一场从传统电销到私域营销的理念转型。我们意识到尽管拥有千万量级的线索，但还局限在浅层的线索清洗和流转，没有系统化的私域运营，转化结果仅取决于客户当下的需求，以及销售人员个人的销售能力。因此，我们开始与卫瓴合作，全面打通了百度自有的CRM和卫瓴·协同CRM，实现了电销与私域营销的双轮驱动。系统打通之后，我们的技术团队迅速完成了两边的客户数据对接，但这仅仅是开始。我们组织了全员启动会，进行系统的实操培训，推动全员理念的转型。同时，我们还调整了组织架构，专门设立企微客服团队，并重新梳理适配于卫瓴·协同CRM系统的销售流程SOP。为了更好地赋能销售，我们还新建了内容营销团队，重新梳理了客户痛点，搭建了全新的内容体系。内容团队可以借助卫瓴·协同CRM的资料库功能，根据不同阶段的客户需求完善资料库的素材，将海量的信息沉淀为有价值的知识和智慧，帮助销售更快的推进客户旅程。转型的成果
自7月份开始使用卫瓴·协同CRM以来，通过私域加电销的模式，我们的意向线索到最后成交的转化率从6.2%提升到了12.1%，得到了翻倍增长，阶段性的成果能做到这么好还是很令人惊喜的。即便不能持续翻倍，只要能提升20%，对我们而言也是非常好的结果。通过这场转型，我们不仅提升了销售效率，更重要的是，我们开始真正关注和培育客户，为他们提供更有价值的服务。这也是我们在AI革新道路上的又一次重要进步。
今年，百度营销推出了全新的价值观——“生成商业新未来”。我们与各行各业的客户，如联想、索菲亚，以及教育、机械行业的企业一起，共同探索和拥抱生成式AI的新未来。在这一年中，我们不仅在后链路搭建平台上推出了智能体，还在前链路的多个环节中进行了革新。今天，我与大家分享了百度营销在AI革新方面的一些最新实践经验，也希望未来与在座的各位伙伴一起，乘势而上，把握代际跃迁的新机遇。
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