B2B客户十问卫瓴（六）：都有茅台了，我还要啥样的CRM？

您现在阅读的是《B2B客户十问卫瓴》的系列文章第６篇，这个系列旨在回答服务客户过程中遇到的高频问题，会分十篇逐一发布，祝您阅读愉快，：）。

茅台是最好的CRM，这是销售世界流传已久的一句话。

一、茅台是最好的CRM，不一定对

但仔细想想，这句话问题很大。因为很多老板一边让销售用“茅台”砸客情关系，一边又在用难用的CRM监管销售，还每天都担心“销售会不会飞单？离职的时候会不会带走客户？”

这几点放在一起，其实是非常矛盾的：

1. 把大量的销售费用投入到客情关系上，直接促进的其实是销售跟客户的个人交情，凭借客情而成交的生意，自然容易跟着客情走掉；
2. 因为销售填的信息不完整、不真实、也不及时，所以大部分CRM“既没有客户、也没有关系”，所谓“沉淀客户资产”其实也谈不上；
3. 然后，还在每天担心“销售离职带走客户...."

如卫瓴科技CEO杨炯纬所说，“你无法通过私人交情提升客户对企业的忠诚度”，而真正对企业有价值的恰恰就是忠诚度——也就是客户和公司之间的长久信任，相比之下，仅仅“搞好客情”更像是一种短择了。

利益刺激下，如果仅靠客情就能把客户搞进来，哪怕是错的客户销售也在所不惜想签进来。

二、 错的客户是灾难，对的客户是忠诚度起点

就SaaS产品而言，跟传统软件比客单价很低，又是按年付费，如果客户第二年没有续费，公司一定是亏钱的。而且，如果某个客户错了，后续的客户成功、产品服务都会非常痛苦，错的客户可能会提出各种不符合你产品迭代方向的需求，很容易拉垮产品的专注度。

这也是为什么，在卫瓴，客户成功部门跟其它部门一样，也是一个售前部门——因为客户成功正是下一次续费的售前，尤其在我们不允许卖多年单的前提下，整个团队就会非常注重客户的体验，更专注于去服务对的客户。

当然，“茅台”吸引来的客户跟画像导向的客户并非绝对对立（如下图），短期来看，茅台可能获客速度上会更有优势，但画像变形的风险也很高。

但，我们认为，最牢固的信任纽带莫过于“找到对的客户，为TA解决实际问题，传递所需价值，帮助客户成功。”“对的客户”，是整个价值链的起点和最关键要素。

三、 但，对的客户从哪里来？

确定一个客户合不合适，总要有一个画像参照，不过，精准画像也没有那么容易得到。毕竟，B2B交易链路长，服务角色多元化，确定对的画像本身就是一件有难度的事情，对的画像需要在服务链条中不断收集反馈，修正、迭代才能得到。

所以 ，我们在工作中时常看到的情况是：

销售不屑跟进市场给到的线索（内心OS：什么烂线索），市场整天追着销售屁股后面要反馈（内心OS：到底啥时候跟进？）；哪怕双方约定好了什么是优质线索，约定好每个月市场应该给到销售部多少条这种质量的线索也无济于事。

销售心里有一副画像、市场也有自己以为的画像，后面客户成功、产品也会有自己的反馈，真正精准的客户画像长啥样，没有人拿捏的特别准。

这时候我们就要思考，什么样的工具可以在销售、市场等部门之间，拉通各个场景之间的碎片化客户数据、建立闭环，更进一步，逐步建立起两个部门之间的信任关系，销售和老板之间的信任，甚至是销售与销售之间的信任。

如果工具能做到客户画像的网状传递，市场、销售、所有角色共享一副画像，信息透明了，让画像自己说话，扯皮的事情自然减少了。

不管是哪个触点、哪个广告或内容产生的互动，看了多长时间，看了几次，看完是不是顺着网线找了过来，工具都自动记录下来。

这样，线索的质量怎么样，不言自明，相比主观臆断，用户行为本身要有说服力的多。线索转商机阶段的优质客户画像数据，甚至可以回传给广告投放系统，让市场投放的同学，及时进行人群包的调优。

除了市场和销售之间协同，客户成功部门能够根据产品使用的实际情况（如活跃度等），以打分的方式将客户画像直线回传给销售和市场，未来，卫瓴还会设计一套贡献度指数，将Marketing、Sales到客户成功的整套数据都贯穿起来。

卫瓴把这一整套反馈体系叫做协同，我们在协同中不断迭代更精准的客户画像，以协同的方式找到对的客户、做对的方案，以协同的方式让整个团队共同服务客户，传递价值，从而建立客户跟企业之间的信任关系，也就是我们常说的客户忠诚度。

相比局限在零散的客情关系里，对企业更有意义的是建立一条牢固的信任纽带，也就是通过协同——“找到对的客户，为TA解决实际问题，传递所需价值，帮助客户成功。

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