理念在先，认知决定结果。

如果看到这段话，一定会想不到这居然是夸父炸串的联合创始人黄天文和我聊得最多的话题。而当他说出“多角色业务协同解决一个高客单价复杂产品的销售和服务过程”这句话的时候，不由得我击节赞叹，这不正是我们一直以来的定位吗。

今天，我拜访了卫瓴在餐饮连锁行业的代表性客户——夸父炸串的创始人袁泽陆和联合创始人黄天文，并就餐饮连锁行业的数字化进行了一席深聊。

我和天文已经有快三年没见了，作为夸父炸串的联合创始人和数字化负责人，天文选择了卫瓴·协同CRM作为他们在招商环节的数字化工具，此前我一直不知道原因是什么，直到这次见面深聊，才真正理解了什么叫理念在先，认知决定结果。我们聊了许多关于飞书的协同理念、贝壳ACN的协作方法论，聊到复制销冠的方法论，几乎让我忘了夸父是一家非常成功的餐饮连锁企业，反而让我觉得夸父似乎是一家纯正的互联网公司。

以下是我们的交流实录：

01

要先认可理念，才能用好工具

杨炯纬：

在企业内部推广一个新的软件时，大部分的人都只会看到我使用以前的软件时习惯的那些功能，然后再映射过来看看新软件有没有这个功能，这个其实就是惯性的思维和认知，那夸父是如何在公司内部推广卫瓴的呢？

夸父炸串：

大多数人在一上来时都喜欢培训操作软件，但其实这是错误的。员工的认知都没有改变，怎么会觉得你现在在做的是对的呢？所以我们首先要把认知同步了，后续的推动才会更有效率。

我们经常讲到，是人驾驭工具，而不是工具驾驭人。你首先要认可这个软件功能设计背后的理念，才能将这个产品用好。选择卫瓴，也是因为夸父先有了一个赋能一线、协同共创的这样一个理念，所以也就自然地认可了卫瓴产品所代表的理念，这也和我们夸父的业务场景十分吻合。

在此之前，我们深度地研究了飞书在协同方面的理念，以及链家的ACN网络所代表的一种多角色协同的机制，总结出了多角色业务协同的概念，它最适合的就是去解决高客单价复杂产品的销售和交付、服务过程，并从中提取出了适合我们自身企业的管理方法。

餐饮连锁行业其实就是一个多角色业务协同的过程，也是一个高客单价的复杂交付的过程，一个加盟商和夸父接触到沟通到签约完，才是刚刚开始，我们需要陪伴加盟商从签约到开店到开好店，全生命周期的服务，所以我们夸父的交付分过程分阶段，链条很长。

从前端到后端，夸父非常注重从投放、销售、选址、开店、筹备、外卖运营、抖音运营、门店管理、门店集合、上线培训等方面实现多角色业务协同。这种管理方法其实非常适合我们这种高客单价的复杂产品，帮助夸父实现了销售和服务的全流程管理。（扫描文末二维码，可领取《招商加盟行业数字化解决方案》噢~）

杨炯纬：

是的，我在创业之前也深入学习了左晖对于ACN的思考，也深入学习了陈春花老师关于协同相关的所有书籍，我也非常认同这样一种多角色的业务协同，非常符合你刚才讲的高复杂性的、长链路的销售和服务的交付，这也是为什么我们后来把我们的产品命名为协同CRM。

所以这个就真的很有意思啊，你是先从理念出发去选产品，我也知道我们的产品现在还有不少不成熟的地方，但是因为这个产品是符合你的理念的，那它未来的迭代方向也会是跟你所期望的发展方向是一致的。

夸父炸串：

是的，如果不是理念一致，你用着用着就会发现这个功能它不是按照适合你的方向去做的，那我们宁可不用。工具吸引的是一群理念一致的人，大家都共同想要解决不同行业的相同问题。这就是夸父选择软件的标准，包括我们自己做功能也是一样的。

比如我们夸父内部解决问题，首先是发现问题，然后分析问题、定义问题。定义问题极其重要，而且是要限制边界的。然后我们怎么做？我们满世界找解决方案，并不只是关注餐饮行业，而是会在不同行业寻找解决方案。

比如我们公司的商学院院长，原本是从事汽车行业，加入夸父之前任职于特斯拉，他从来没有干过餐饮，但是夸父之后，他的产出在短短的两周内就远超过原来传统餐饮商学院院长非常长时间的产出。所以我们相信，底层的理念和方法是可以跨越行业的。

杨炯纬：

是的，我在设计我们的产品底层逻辑的时候，我们也做了广泛的学习和思考，后来我们选择了hubspot的《销售加速公式》、《硅谷蓝图》等用作营销和销售管理的基础方法论，同时我们通过对贝壳的ACN网络以及花老师的协同共生理论的学习，找到了我们这个产品的第一性原理叫做“构建信任”，而这个产品的理念底座就是协同，这样就构成了卫瓴一套比较完整的管理理念和体系。

所以今天听到你讲协同，讲ACN，真的还是很让我惊讶的，居然我们的思考可以如此相似。

02

存量市场，是由后端决定前端

杨炯纬：

我也想了解一下，夸父现在使用卫瓴·协同CRM的情况如何，在哪些场景下使用卫瓴的系统呢？

夸父炸串：

首先第一个就是公域广告投放流量到私域流量。很多公司会在广告投放上投入大量资金，但这样的效果并不好，为什么？因为后端系统不够完善。

当流量红利来的时候，大家都在广告上疯狂烧钱，追求增长，那是可以的。但是当市场变成存量市场的时候，那就是后端决定前端。只有后端的留存和转化做好了，才能更好地去进行前端的获客。我认为一个好的商业系统，它应该必须有一个好的留存系统。先做好留存，用户来了之后能留得下，那你就可以加杠杆。

举个例子，有些品牌在过去不分时间的大规模投入市场，而我们则采取按兵不动的战略，当然我们也没闲着，我们一直在打磨我们的后端留存系统，不断提升夸父的经营效率，留存效率。当我们的留存系统打磨好了之后，我们每一分钱的投入都已经是加倍的，因为夸父的留存系统比别人好得多。

后端的留存是很重要的。B端业务是一个重运营的过程，这个过程中一定要高效地、持续地进行对最佳实践的挖掘和优化。

比如我们夸父一个连续两月获得销冠的销售，我们复盘了一下他的表现。发现他有两个动作就很典型。第一个，他是在朋友圈转发公众号内容最多的人；第二个，他对他的客户的标签和分层的管理也是最好的。所以本质上这就是他孵化培育客户的最佳实践，而我们就是要通过对这个最佳实践的发掘和打磨，然后利用一个很好的工具，让所有的员工都能把这个孵化培育的这个事情都能做好。

杨炯纬：

可以认为这个销冠自己就是一个很好的有营销意识和能力的典型，能够把自己的私域运营得很好，他把自己的朋友圈、人脉都当作私域在运营。他有一个很好的孵化培育的能力和意识。

夸父炸串：

我们管理销售团队的时候，最早人均签约是1.3个客户。后来我们将人均签约提到了13个客户，怎么做到的呢？我们不是从销售团队内部管理出发，而是从客户成功的角度入手，侧面提高了销售效率。

这跟我们讲的广告投放也很相似，只有一个好的孵化流程，才可以提高线索投放的ROI和销售效率，而不是仅仅靠广告投放或者仅仅靠销售来提升。因为投放的效率和销售能力是很容易到瓶颈的，但靠后端的孵化的提升是可以结构性地提高前端的投放ROI，提升线索成本的承受力的。

杨炯纬：

你提到孵化，其中很重要的一个点就是私域运营，我认为私域运营就有这样几个重要的方面，一个方面是加微率，第二个是我的内容生产能力，第三个是内容的经营能力。

就是一方面我怎么高效地把客户加到我的私域，使我能够有机会反复触达和影响他，第二是我要生产出最能影响他的内容，这就需要我的内容发出后，我能对用户的行为状态进行识别，知道我的内容触达了谁、谁对这个更感兴趣，我们再去与对方建联，这样其实也是在做一个收口工作，同时也可以进一步提升内容生产的质量。

夸父炸串：

以夸父来说，一个用户从流量开始，一直到他成长转化，这里面的路径是可被穷尽的：比如四个客户阶段、108 个问题，不管哪个行业，我觉得这是你们可能未来可以去做的一个通用的解题思路。不管谁来，他可能都经历四个阶段，要解决的都在这 108 个问题内。

下边就是和客户的触点，是在你的公众号、私域朋友圈、视频号，还是线下，就是要这些触点去完成这108个问题。然后你去看通过这样的方式去加速这个问题的解决，去更快地跨越阶段，你看到客户的A问题已经解决了、B问题他解决了，你只要知道下一步解决了C问题，客户就自然地到下一个阶段了。原来没头苍蝇一样一层层流转，效率就会低，现在可以直接看到客户已经到某个环节和阶段，在这个阶段之前的问题都已经解决完了，可以直接推动转化了，原来的跟进过程的黑盒其实已经被白盒化了。

杨炯纬：

你说的刚好就是硅谷蓝图中提到的对客户旅程的管理。比如说某个客户在销售接触之前其实他已经被内容完成了培育和孵化，就像罗兰贝格的报告说到的在销售接触之前，客户对57%的信息获取已经自行完成了，其实这时候销售已经不需要再去教育了，此前的内容营销已经直接完成了。这样的话对销售的要求就低了，转化效率也就高了。

夸父炸串：

我们就是最典型的，在今天我们见面之前，我们 2 年没怎么聊天，但我也知道你在干嘛，就是因为总被你孵化，那天你们销售来，我说不用跟我细讲，我早就了解清楚，所以就被直接孵化到合同环节了。

杨炯纬：

之前也有一些公司会觉得招商加盟这个环节不太需要孵化培育，反正转化周期就很短， 流程也比较简单。我投广告，客户看到了就来聊，聊完了以后我做一个审核，如果潜在加盟商基本上符合要求，就带到总部参观。整个流程基本上就是一个对线索进行清洗的漏斗模型，我觉得好像大部分企业还没有很好的内容经营的机制，也没有足够好的线索培育的机制。

夸父炸串：

这种公司其实也是常态，像夸父这样重视内容运营和经营的能力的公司是少数。我们会发现成交率高的，基本上也是因为在30天内把内容运营和线索培育做得好的公司。

03

培养尖子生，再让所有人“抄答案”

夸父炸串：

夸父当时改革的时候，并不是改变整个团队，而是全力以赴去培养一个销冠，然后将这个销冠的行为拆解做出SOP，让大家照做。就好像一个班主任，她要怎么快速提高全班同学的作业水平？那就是培养尖子生，然后让所有人抄答案，其实这就是最有效的管理。

杨炯纬：

好，我觉得我们的结论就出来了。第一个，不管是你是一个30天的漏斗模型还是一个长周期的模型，这当中私域的经营和客户的培育都很重要，它是能够大幅度去提升我们的转化率的，而转化能力就决定了你对于获客线索成本的承受能力。

第二个就是，要用好一套系统，公司内部本身要先把最佳实践找出来，比如把销冠的行为通过数字化的方式识别出来，然后再把它变成SOP，最后再用工具把它固化出来，让大家去复制、抄作业。这和我们卫瓴一直在做的事情也是不谋而合。

夸父炸串：

你会发现这就是理念一致的重要性。这东西看起来好像很虚，但是实际上很重要。

杨炯纬：

是的，所以这就是理念在先，认知决定结果。

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