疫情突发“黑天鹅”来袭，企业如何系统化应对？| 直播复盘

疫情之下，很多企业在不断寻找打破增长困局、提高反脆弱能力的方法，也迫切地需要加速企业数字化转型的方法论。为此，我们特邀腾讯企业微信行业总监张迪作客Willing Talk，与卫瓴科技创始人兼CEO杨炯纬一起展开主题为《疫情突发“黑天鹅”来袭，企业如何系统化应对？》的交流讨论。以下为交流内容整理：

杨炯纬：疫情客观上是帮助企业提高在线化能力和反脆弱能力的时机。大家都认为数字化转型应该做，但是今天因为疫情缘故，不得不去做了，这件事情就由“重要不紧急”变得“重要而紧急”了。

张迪：确实，黑天鹅事件的来临，其实把这样一个重要但不紧急的问题赤裸裸地摆在了每一个企业家和生产经营决策者的面前。

杨炯纬：最近，我们从获客到产品演示，再到签约，已经实现100%在线化了。我们也开始在做一些直播，跟大家分享如何提升自己在线协作的能力，在线获客能力，在线沟通的能力等。（点击阅读在线获客指南：你不能去见客户了，能让客户来找你？）

以前环境是静态的、连续性的，但今天，面对越来越多的不确定性，越来越多的黑天鹅事件层出不穷，非连续性或许会成为我们的常态。所以一个企业应该思考的是如何变得更敏捷，能够根据环境的变化来做自己的调整，提升反脆弱能力。

张迪：我们今天反复提到了一个词——反脆弱。做到敏感、敏捷其实是反脆弱的关键。基于疫情，企业微信帮助各个行业梳理了战疫手册，包括了组织的常态化场景，比如说每天的健康上报、跨地域式协作等，都可以通过企业微信的会议、文档、日程等来实现信息的快速同步，提高信息敏感性。（感兴趣的小伙伴，可以找文末小姐姐领取《线上协同指南-战疫版》哦~）

杨炯纬：而在居家办公的“自由”状态下，最重要的一件事情就是自律。我们需要这个组织里面的每一个员工能够自驱地去做事情，这是第一点。

第二点，正如你之前所提到的信息快速同步的能力，组织需要做到在分布式的状态下拉通信息，让大家能够掌握足够的信息。

尤其今天组织更分布式了，这就需要我们提高组织透明度，让每一个人能够掌握更多的信息，更快地做出判断，以此来提高组织的敏捷性，更能够根据环境的变化做出反应来，这是一个非常重要的事情。

杨炯纬：企业一个月下来可以获得很多线索，线索背后实际上是一个个客户，在我们传统的生意模式当中，通常这个客户来了，我打电话，如果半个月里面不开单，就扔到公海里面去了，再过三个月，另外一个销售捞出来再打一遍。

实际上这个过程当中，你仅仅是机械地在跟所有客户做浅层次沟通，而且是一次性沟通。客户会觉得你整天给我打垃圾电话发垃圾短信，销售跟市场之间也会形成很多矛盾，销售会觉得市场给的线索质量差。

要解决营销到销售之间的这个链路断裂的问题，这是一个企业私域该做的事情，需要你长期跟客户进行沟通，长期观察这个客户，不断的给他打标签，做分层运营和管理，让这个客户了解你，你也能更多了解客户画像和他的需求——跟他沟通的最佳时间点是什么？他背后的组织关系，社交关系是怎么样？

张迪：对于如何平衡或者解决市场和销售之间的矛盾，我们已经看到了一些好的趋势。当然我相信完全把这些信息透明，如今对于很多企业或者某些部门依然是不能接受的。但我认为这是一个良币驱逐劣币的过程。信息的对称度和透明度越高，对于一个企业的生产经营决策和效率来讲一定是更好的。

杨炯纬：与此同时，我们也要看如何提高你跟客户之间的信任。以前跟客户建立信任，基本上要靠吃饭喝酒，甚至会觉得茅台才是最好的 CRM 。但现在来说，企业必须通过市场和销售协同，在线跟客户建立信任。如果说一个企业现在还没有私域，没有建立起 inbound marketing 能力的话，面临的风险会更大。（感兴趣的伙伴，可以去文末加小姐姐微信领取“Inbound全场景加微方案”一套）

张迪：是的，ToB 是一个决策链路长，服务周期长的生意。不一定所有客户都会在最初认识阶段成交，但是我通过对客户画像和意图的精准识别，加上“免打扰”的软触达，或者在重要节点的硬触达，来传递产品和服务。

这些触达的前提在于我是不是捕捉到了客户的一些关键动作或者信息。有的时候可能因为老板没有时间，过了两天再突然想起来，点开了公司官网去看一看。类似的这种关键节点，原来我们是没有办法去了解到的，但现在因为客户互动方式改变而有解了。

杨炯纬：我们公司在疫情期间的获客量是有增加的，甚至达到了今年新高。因为我们加强了内容营销，最后即使走不到签单的阶段，也输出了认知，输出了干货，跟更多客户建立了联系，建立了初步的信任，再逐渐去影响他。所以说当下反而是好的种草时机。

杨炯纬：为了解决获客问题，部分企业会选择用AI来代替人工打电话。但数字化转型不是让你用 AI 的方式做原来的事情，而是让你基于新的协同方式，利用基础设施——比如说利用企微和微信的连接能力，进行网络协同。数字化转型不应该是穿新鞋走老路，而是应该换一个思路去走。

张迪：传统式方法在很多时候或者很多行业确实不适用了，它还是典型的流量思维——以为只需要铺足够多的量，最后就能成交。

但是我们发现整个市场环境变化是非常快的，流量越来越贵了，所以我们现在需要考虑的是怎么能把客户留下来，与客户建立长期联系。

给大家分享一个头部保险公司基于企微转型的案例。原来他们主要业务模式就是电销，后来成单率、续约率越来越低，最后他们所有的电话坐席都上线了企业微信。现在他们对于有效电话的定义是加到客户的微信，他们的电销也直接改变为网电销了。

杨炯纬：所以今天我们在讲数字化转型，转型不仅意味着你选择了一个新工具，而是整个基础流程都发生了改变。我们也有很多案例，有一些客户把电话销售的岗位，变成了私域运营顾问的岗位，这也让企业线索得到了数倍的增长。这种增长是通过组织变革工具的应用，来实现新的管理范式，实现新的组织形态。也就是说，数字化改变的不仅仅是办公工具，而且改变了服务形态。