CRM不仅仅是销售流程管理工具，而应回归到“客户关系管理”的本质

我有一个观点，所有的CRM都必须具备SCRM的能力，或者说所有的CRM都应该成为SCRM。

CRM其实本质上是做客户关系管理，但是跟客户的关系建立在哪里？我们今天跟客户的关系，其实很大程度上已经不建立在打电话、发短信上了，更多建立在微信、企微上。早些时候我们用移动互联网的概念把所有的软件重做了一遍。今天我们又用协同，把所有的软件重做了一遍，比如说Excel、PPT、Word等等加上协同变成了另外一个东西，那CRM加上协同也会变成另外一个东西。建立在互联网上，既可以内部协同，又能够与客户保持良好的关系。

当我们觉得这个市场是标准化的、规范化的，客户需求是比较一致化的，销售只要用一套 SOP（标准作业流程）去服务客户就好。但是市场环境的变化越来越快，客户的需求越来越个性化，静态的SOP可能不那么奏效了，传统的CRM对于这种个性化的客户需求，对于这种复杂的客户旅程，并没有很好的管理。

实际上，销售是对确定性的人，但是这个人的需求是不确定性的，去传递信息、去做沟通、建立信任，推进客户旅程往前走；而营销是管理不确定性的，把客户需求、客户关系等等动态的不确定性变成确定性，形成订单，这是营销和销售的本质。（拓展阅读：CRM要从“营销”开始，而不是销售）

那么要在这当中去获取新线索，实际上确实是有新线索的，但是新线索哪来的，其实这些人你早就触达了，只不过你不知道，这些人被你的内容所影响成为了一个线索，但是对你来说，你不知道，所以这仍然是个新线索，这部分人没有到价值线索的阶段，但是内容是可以对于这些用户产生持续影响的。

我就举个例子，比如我们今天的直播，可能通过发朋友圈，可能有人转发视频号，会有一些陌生的朋友进来，他可能本来就知道卫瓴或者数枝学营的存在，但是他听过了我们一个多小时的直播以后，他对我们形成了更深刻的理解，他的观点、理念可能会发生改变，他的客户旅程可能就会往前走了。

所以我觉得，内容营销本质上是在帮助客户建立更丰满的认知，协同建立更多的信任，推进客户旅程往前走，至于它是不是形成了一个新线索，不能片面的去看待，还是要衡量我们有没有让客户建立更丰满的认知。从数据来看，内容营销至少80%的效果，来自于客户的旅程往前走了，从认知到教育，从教育到决策，从决策到商机。（感兴趣的朋友，可以找文末的小姐姐领取《内容营销方法论》噢~）

一是客户的需求是不是明确，客户不知道他到底要什么；另外一方面就是软件本身的产品力没那么强， 我觉得总体来看，目前国内SaaS产品力还不算特别强，不强就要靠服务来弥补。

一般来说，客户不满意，要么是产品不行，要么是服务不行，要么是产品和服务都不行。当然还有一种可能就是，你根本就卖错了客户。

所以客户满意这个事情，不仅仅是CSM（客户成功经理）要做的，也是产品经理要做的，不是说交付这些功能就可以了，还需要让客户用上、让客户满意、让客户续费，这也是产品经理的职能之一。

在产品的交付过程当中，我们是不断在听客户需求的，每一个产品经理手里至少有50-100个客户是他能直接沟通的。这背后有一个数学模型，模型背后的很多指标与产品被使用情况有关，最终分析出产品经理做出来的产品，它的实际价值、客户的满意度、客户的续费率等等。

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