商场会员吸引力不足的解决方案

我们在商场沟通的过程中，发现每家百货商场和购物中心的会员制度分为不同等级，每个等级的权益也有所区别。然而在我们看来，这些权益之间并没有显著差异，主要体现在积分和停车服务上。

许多商场和购物中心建立了会员社群，但在早、中、晚三个时段频繁发送无差别的信息，实际上只是把社群当作广告发布的平台，根本没有将会员视为“人”，而只是当作“流量”。商场的各个社群传达的信息无非就是：“赶紧来购物！”这种做法实在很低效，时间长了之后，社群就变成了毫无价值的死群。鉴于百货店主要销售非自有品牌的商品，如果不能提供优秀的会员服务，其竞争力又在哪里呢？

那么怎么提高商场或者购物中心的服务能力呢？

建立会员标签体系和会员画像

这就需要商场或者购物中心具有精细化运营会员的能力。会员标签和会员画像，是会员管理系统的核心能力之一。

商场可以在会员管理系统中，按照业务实际定义标签规则，例如可以按照目标客群设置相应的标签，例如：职场人士、全职妈妈、带宝宝的老年人、大学生、二次元等等，可以按照会员的客单价设置标签，例如0~￥5,000，￥5,000~20,000，￥20,000~50,000，>￥50,000，以上都是举例，的陪跑服务，可以帮助商场一起规划标签体系。

商场日常运营过程中，在内容营销、会员互动、商品维护中打上相应的标签，其后当会员有行为触发时自动给会员打上相应的标签。例如，一个会员在今天之前是6个月~12个月前购买了3次共计￥48,342元，那么他的标签是6~12月购买、3次、￥20,000~50,000，今天会员进店购买了￥7,723元，那么会员管理系统中的标签自动化引擎，会把他的标签自动变成0~3月购买、4次、>￥50,000。

对会员进行分层、分群精细化运营

众所周知，二八原则同样适用于商场和购物中心。我们非常建议商场对会员数据进行分析，因为真正能够带来高利润的主要是前20%的会员。应针对这些重要会员提供深入服务，特别是对前5%的优质会员，可以实施多对一的个性化服务，而不是目前的一对多、无差别的服务方式。

很多商场都在运营社群，但是不管是群里是什么人群，沟通的内容、频率都是一样的，这会导致会员认为商场发的内容，不符合需要、没有价值，从而认为是打扰。

商场应该怎么做呢？应该从源头开始，把同样特征的人引流到一个群里，或者不同等级、标签的会员，引流到不同的客服企微中。

配合智能获客引流功能，可以按照是否是老客户、会员的等级、标签等不同的维度，将会员引流到不同的社群中，例如价格敏感型的客户群、钻石级客户群、快闪店客户群等，针对不同的社群提供不同的运营内容。

此外，针对会员权益，应当设置一些用户真正关注的服务。我们建议，从会员的角度出发，设计一些大家真正喜爱的权益，并确保每个级别之间的明显区别，这样才能吸引大家不断升级。